Résumé
Le recours aux commentaires des clients en ligne (CCeL) est devenu une étape clé du processus de décision des consommateurs dans leurs achats ou réservations en ligne. Ceci est particulièrement vrai dans les secteurs du tourisme et de l’hôtellerie où la vente découle directement des informations données sur le site. A ce titre, les CCeL jouent-ils un rôle spécifique dans le processus de décision? D’où leur viendrait alors cette capacité d’influence ? Explorer les mécanismes de persuasion propres des CCeL, nouveau type de e-bouche-à-oreille, permet de mieux comprendre les processus de décision des acheteurs en ligne. Des interviews ont été menées, à cet effet, auprès de 19 consommateurs de différentes nationalités. Les résultats permettent d’identifier les caractéristiques déterminantes des CCeL et de proposer des hypothèses quant à la nature et aux mécanismes de leur influence. Finalement, des stratégies de réponse sont proposées pour les acteurs du secteur.