Résumé
Cette communication a pour objet la détermination de critères de qualité de la relation de service, celle-ci étant considérée comme un élément crucial dans la réalisation de la performance. Une étude a été menée à la demande d'une collectivité territoriale qui souhaitait disposer de tels critères afin de juger de la qualité de l'accompagnement des créateurs d'entreprise. L'objectif à terme est de construire, en s'appuyant sur ces critères, des indicateurs permettant à la fois d'évaluer la performance et de piloter les processus qui y mènent. L'analyse des entretiens conduits auprès de 20 créateurs d'entreprise situés dans un même département français du pourtour méditerranéen a fait émerger trois familles de critères susceptibles de conduire à des indicateurs de performance. Certains critères se rapportent au résultat de l'acte de service, c'est-à-dire à ce que le client reçoit durant la rencontre de service, d'autres correspondent aux perceptions des interactions qui ont lieu durant le service, d'autres enfin sont relatifs au sentiment de justice sociale. La discussion des résultats se penche sur le sens que peuvent avoir ces critères ainsi que sur la possibilité de les utiliser pour mettre en place des indicateurs de performance.