Résumé
La norme ISO 9000 possède une dimension instrumentale mais elle est aussi à l'origine d'un processus organisationnel émergent lors de sa mise en place. Ce processus par nature imprévisible, et à la limite risqué, nécessite le rôle de responsable qualité. Ce dernier remplit les fonctions de traducteur et de conciliateur entre la norme, à la fois outil de gestion et représentation, et l'organisation spécifique qui souhaite obtenir ou maintenir sa certification.