Résumé
Les parcours proposés aux utilisateurs sont aujourd'hui majoritairement dominés par le numérique. Cette omniprésence numérique est perçue comme la garantie d'un échange gagnant-gagnant entre l'entreprise et ses clients. Néanmoins les parcours clients intégrant des usages numériques peuvent être à la fois source de co-création et de co-destruction de valeur tant le rapport qu'entretient l'utilisateur au numérique est ambivalent. Pour combattre ces disparités, les organisations doivent proposer des parcours clients plus inclusifs. Autrement dit, des parcours permettant à tous les utilisateurs, qu'importe leur « profil numérique », de participer efficacement. Nous discuterons ici l'intérêt d'utiliser le nudge pour construire des parcours clients plus inclusifs (renforcer la perception de contrôle de l'utilisateur en faveur de son autonomie et de sa reconnaissance). Cette recherche amène donc à interroger le rôle des mécanismes de nudge sur la perception d'inclusion numérique de l'utilisateur et sa participation au processus de co-création de valeur durant un parcours imposant l'usage du numérique.