Résumé
Les données personnelles des consommateurs sont une source de valeur considérable. Grâce aux avancées technologiques, les entreprises collectent et exploitent ces données, ce qui leur confère des avantages concurrentiels et économiques importants. En revanche, la prolifération des données expose les individus à de nouveaux risques, liés à des utilisations non désirées de leurs données personnelles. Face à ce contexte, cet article examine la question de la gestion de la relation client suite à une atteinte à la vie privée. L’objectif est de comprendre comment développer et maintenir une relation client de qualité dans un environnement numérique où de telles atteintes sont fréquentes. En s’appuyant sur la littérature existante, nous proposons un modèle conceptuel considérant les positions complexes et interdépendantes des entreprises et des consommateurs. Les analyses sont complétées par des données qualitatives issues d’entretiens menés auprès de ces deux populations. Nous présentons les implications théoriques et managériales potentielles, ouvrant ainsi de nouvelles perspectives de recherche.