Résumé
L’objectif de cette communication est d’analyser d’une part, les effets du conflit de rôle sur la qualité de service perçue et d’autre part, les effets du soutien social sur le conflit de rôle, en retenant comme ancrage théorique la théorie de la conservation des ressources d’Hobfoll (1989) et en optant pour une approche multidimensionnelle du conflit de rôle. Afin de mieux comprendre ces relations, l’effet modérateur de la catégorie hiérarchique a également été testé. Une étude a été menée auprès de 648 personnels en contact, dans le secteur hôtelier en France. Les principaux résultats révèlent que les différentes facettes du conflit de rôle et plus précisément le conflit personne-organisation du travail, personne-supérieur hiérarchique direct et personne-clients réduisent la qualité de service perçue, ces relations étant plus fortes pour les non encadrants (excepté pour le conflit de rôle personne-organisation). De même, ils indiquent que le soutien social du supérieur hiérarchique réduit le conflit de rôle quelle que soit ses facettes. Il en est de même du soutien des collègues excepté pour sa dimension conflit de rôle personne-clients.