Résumé
Les conflits des utilisateurs ainsi que les comportements de résistance sont des questions importantes au cours de l’implémentation des Systèmes d'Information (SI). Toutefois, en dépit d'une littérature très riche en SI traitant de la résistance des utilisateurs, les conflits, l'acceptation de la technologie, ou bien l’alignement tâche-technologie, il y a peu de littérature concernant les comportements de résistance qui ont eu lieu dans le passé, lors des projets TI antérieurs, et qui pourraient avoir un impact sur les projets TI en cours. Les managers ont besoin d’anticiper les causes potentielles de l’échec des projets en raison des comportements actuels de résistance mais aussi l'échec issu de comportements de résistances antérieures. Cet article traite un projet de recherche-action de 2 ans mené au sein d’Efficient Innovation (un leader européen dans le conseil en gestion de l'innovation) lors de phases préliminaires du projet d’implémentation d’un système d’aide à la décision (DST) pour la gestion de portefeuilles des projets R&D. Au travers du cadre théorique de comportements de résistance, nos résultats révèlent ce qui suit : (1) L'outil a été utilisé par les groupes pro-DST comme un outil de légitimation et d'homogénéisation (objet-frontière) pour couvrir les consultants ayant des compétences différentes, ou bien manquant de compétences. Un conflit axé socio-politique cachait un conflit axé tâche. Au-delà du conflit axé tâche, un conflit axé socio-politique cachait une lutte pour le pouvoir et l'appréciation ; et (2) d’autres conflits apparaissaient, associés au système Enterprise Resource Planning (ERP) de l'entreprise. L'observation était que les conflits exprimés envers une TI existante (ERP) pourraient être contagieux et impacter une autre TI en cours d’implémentation (DST). Le message sous-jacent de ce document pour les chercheurs et les praticiens est de prendre en considération les comportements de résistance antérieurs et les effets potentiels de contagion des conflits comme un facteur clé intégré dans la conception de la TI.