Résumé
Une démarche-qualité est un processus mis en œuvre par l'institution pour maîtriser et assurer la qualité de ses activités afin d'améliorer sa performance et sa reconnaissance. Ce processus doit être continu dans le temps, progressif et demande l'adhésion de tous, en particulier de l'équipe de direction de l'institution. La démarche-qualité permet à l'institution d'identifier des risques prévisibles, des difficultés et des obstacles pensés comme des menaces au renforcement de la qualité de ses activités, de les analyser et de mettre en place des mesures correctrices et innovantes dans un processus d'amélioration continu. La démarche-qualité peut conduire à un objectif de certification sans que ce soit une obligation. Le présent guide se veut un outil permettant à l'institution et son personnel de s'approprier l'approche. Il ne doit pas être considéré comme une contrainte, mais un support d'accompagnement. En ce sens, il peut être abordé rubrique par rubrique indépendamment les unes les autres. Il n'est pas nécessaire de répondre à des questions pour lesquelles on ne dispose pas d'éléments pertinents. Il est aussi tout à fait possible que les utilisateurs puissent faire émerger d'autres indicateurs qui leursont propres.Les indicateurs proposés n'ont pas vocation à conduire les utilisateurs à unedémarche d'analyse complexe de données, mais à orienter leur réflexion dans laréalisation de l'auto-diagnostic pour améliorer le fonctionnement de l'institutiondans le cadre de la démarche-qualité.